Jeszcze do niedawna organizacje skupiały się na tym, by właściwie zadbać o każdy rodzaj odbiorcy. Odpowiedzieć równie skutecznie na potrzeby klienta, partnera biznesowego, pracownika czy użytkownika. W 2023 roku coraz więcej firm realizuje inne podejście, zgodnie z którym granice rozdzielające poszczególne grupy adresatów są zacierane, a podstawowym zadaniem jest zadbanie o całokształt oferowanych doświadczeń. Na tym właśnie polega strategia Total Experience (TX) – jeden z najważniejszych obserwowanych obecnie trendów technologicznych.
Kierunek personalizacji – total experience
W przypadku Total Experience nie mówimy o rewolucji, a świadomej ewolucji działań, która wynika z postępu technologicznego, innych oczekiwań odbiorców oraz nowych potrzeb stron zaangażowanych w dany proces. Tak jest też w przypadku Total Experience, a więc strategii, którą już w ubiegłym roku Gartner wskazywał jako kluczowy trend rozwoju każdej organizacji. Łączy ona rozdrobnione inicjatywy firm, które do tej pory skupiały uwagę na działaniach nakierowanych na customer experience, employee experience lub user experience, w jedno całościowe doświadczenie w relacji z marką.
Technologia wytycza nowe ścieżki, które pozwalają przedsiębiorstwom działać z myślą o odbiorcach jako całości, zapewniając im najwyższą jakość relacji z firmą, jej produktami i usługami. To odświeżające podejście w stosunku do wcześniejszego postrzegania różnych grup w osobnych kategoriach. Dzisiaj już potrzeby klientów, użytkowników i pracowników wcale nie wydają się być nie do pogodzenia.
U podstaw tego podejścia są dane. Informacje, które sztuczna inteligencja i rozwiązania w rodzaju machine learning pozwalają wykorzystywać praktycznie. Dzięki odpowiednim systemom można je nie tylko zrozumieć, ale też wyciągnąć z nich trafne wnioski. Total Experience jest efektem postępu poczynionego w dziedzinie analityki, która z kolei otwiera dziesiątki nowych drzwi dla organizacji działających w każdym sektorze. To z jednej strony szansa na oczekiwaną przez odbiorców hiperpersonalizację, a z drugiej też okazja, by na bazie skutecznej analizy predykcyjnej wpływać na wrażenia i unowocześniać doświadczenia.
Informacja stanowi fundament, na którym firmy korzystające z technologii budują holistyczną strategię kontaktu z adresatami prowadzonych działań.
Kompleksowa opieka nad użytkownikiem przy wsparciu partnera IT
Założenia Total Experience są wdrażane przez kolejne organizacje na całym świecie, a ich efekty możemy dostrzegać w udostępnianych na rynku produktach i usługach. To efekt postrzegania odbiorców całościowo, jako mieszkańców jednego, szybko rozwijającego się cyfrowego świata. W ten sposób możliwe jest skuteczne i precyzyjne definiowanie potrzeb oraz dopasowywanie do nich rozwiązań.
Potencjał strategii pokazuje współpraca firm GlobalLogic, Method i klubu piłkarskiego Manchester City, która umożliwiła unowocześnienie i ponowne uruchomienie platformy The Cityzens w zaledwie pół roku. Właściwa analiza oczekiwań fanów w połączeniu z nowoczesnymi technologiami, zaowocowała stworzeniem rozwiązania, które w zaledwie jeden miesiąc przekonało do siebie pierwszy milion zarejestrowanych kibiców, choć wcześniej cechowała się niskim poziomem zaangażowania użytkowników. Zastosowanie inżynierii oprogramowania, jak również strategii w zakresie danych, prototypowania czy projektowania skupionego na jakości wrażeń odbiorcy, pozwoliło stworzyć miejsce zorientowane na potrzeby osób dopingujących zespół z angielskiej Premier League, a jednocześnie angażujące ich w strukturach globalnej społeczności.
Total Experience w automotive
Również w sektorze motoryzacyjnym dostrzeżemy ciekawe przypadki zastosowania Total Experience w praktyce. Dziś rola budowania relacji z kierowcami i wpływania na jakość ich wrażeń jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Liczne dostępne udogodnienia i postępująca personalizacja oraz cyfryzacja pojazdów sprawiają, że ogromny wpływ na jakość doświadczeń mają programiści oraz dostawcy oprogramowania. Projektując systemy z myślą o komforcie i bezpieczeństwie użytkownika, kształtują w znacznym stopniu jego codzienność i to jak odbiera podróże za pomocą wszystkich zmysłów.
Na całokształt doświadczeń kierowców składają się intuicyjna kontrola systemów za pomocą ekranu dotykowego, odczucia związane z przyspieszaniem czy pokonywaniem nierówności na drodze, czy też relacje z wirtualnymi asystentami, którzy wspierają ich podczas podróży. To szeroki zakres funkcjonalności i udogodnień, które pracują na rzecz właściciela pojazdu.
Symbolem zmian są systemy HMI (Human-Machine Interface) obecne w samochodach. Poziom skomplikowania interfejsów rośnie wprost proporcjonalnie do liczby informacji, które zbierają czujniki i które trafiają do systemów auta oraz użytkowników. Za nimi idą zaawansowane rozwiązania udostępniane kierowcom, jak kontrola głosem, śledzenie wzroku, rzeczywistość rozszerzona czy rozpoznawanie twarzy i gestów.
To wszystko prowadzi do nowego wyzwania – optymalizacji, której celem jest zapewnienie szybkiego i prawidłowego funkcjonowania systemów, a także spełnianie ścisłych wymogów dotyczących jakości i niezawodności oferowanych rozwiązań. Ten skomplikowany proces jest tak samo przyczyną, jak i konsekwencją chęci zadbania w równym stopniu o user experience, employee experience i customer experience przed organizacje działające w i dla sektora automotive.
Total Experience – najważniejsze trendy 2023
Strategia Total Experience podkreśla znaczenie automatyzacji procesów czy transparentności działań. W ten sposób wpisuje się w nowy krajobraz funkcjonowania wszystkich branż. Dotyczy w równej mierze fabryk i przemysłu, jak też sektorów retail, healthcare czy automotive. W każdym z nich równie cenna jest dzisiaj kompleksowa relacja z każdym, kto wchodzi w kontakt z marką. Zbudowana na wzajemnym zaufaniu, przejrzysta i odpowiadająca na oczekiwania zaangażowanych stron, a przy tym opracowana z uwzględnieniem najnowszych rozwiązań technologicznych.
(Brak głosów)